Welk excuus heeft NS om geen sorry te zeggen?

Eén sneeuwbui was voldoende om het spoornet voor 2 dagen te verlammen. De NS liet zijn reizigers in de kou staan, niet alleen doordat er kennelijk niets geleerd was van voorgaande jaren, maar vooral ook omdat de communicatie weer eens aan alle kanten te kort schoot. Toch weigerde de directeur van NS Reizigers, Ingrid Thijssen, excuses te maken. Want de NS had alles op alles gezet en bovendien lag het niet aan de treinen of het personeel, maar aan het spoor. En dan moet je bij ProRail zijn. En hoe kun je nu excuses maken voor iets waar je geen opzettelijke schuld aan hebt?

Het is de opvatting van Nout Wellink, die halsstarrig weigerde om sorry te zeggen voor de bankencrisis. 'Excuses maken, daar kom ik niet aan toe', zei hij voor de commissie-De Wit. 'Het is in strijd met mijn integriteit als ik excuses maak terwijl ik niet precies weet waarvoor.' Het lijkt een houtsnijdend argument, maar is het niet. Wellink en Thijssen gaan uit van de misvatting dat een publieke verontschuldiging gelijk staat aan een schuldbekentenis, een vernedering en het voorportaal van een mogelijke schadeclaim. Maar die opvatting gaat volkomen voorbij aan het werkelijke doel van een excuus: het herstellen van een geschonden relatie. Zoals communicatiedeskundige Agnes Verbiest zei in een artikel dat ik in 2010 over het onderwerp schreef: 'Het gaat erom wat jouw doelgroep verwacht. Voor een succesvol excuus zijn twee partijen nodig.' Dus mevrouw Thijssen, als uw doelgroep - uw klant - zich ongelooflijk benadeeld voelt, heeft staan te verkleumen op een tochtend station in afwachting van treinen en informatie die nooit kwamen, als uw doelgroep excuses vraagt, dan maakt u die gewoon. Onomwonden. Nee, dat is geen schuldbekentenis en ook geen teken van zwakte. Een teken van zwakte is je rug zogenaamd recht te willen houden, en 'de verantwoordelijkheid' te nemen. O ja, en nog één dringend advies: gaat u toch excuses maken, houdt u dan verre van frasen als 'met de kennis van vandaag'. Toon empathie. En laat woorden volgen door daden.